PROCESO DE QUEJAS, RECLAMOS Y REPORTES
Última actualización: [30 de junio de 2026]
JK MARKETING S.A.S., NIT 901.818.253-7, operador de Equilibrioxens, pone
a disposición de sus clientes y del público general los siguientes
canales para presentar quejas, reclamos, sugerencias y reportes.
- CANALES DE ATENCIÓN
Correo electrónico: contacto@equilibrioxens.com
Teléfono Colombia: 304 557 6765
Teléfono internacional: +57 304 557 6765
WhatsApp: +57 304 557 6765
Formulario web: www.equilibrioxens.com/contact-us
Dirección física: CR 30 No. 10C 228, Medellín, Antioquia, Colombia
Horario: lunes a viernes, 8:00 a.m. a 6:00 p.m. (GMT-5)
- QUÉ PUEDE REPORTARSE
a) Inconformidades con el servicio recibido.
b) Problemas con cobros, pagos, cargos no reconocidos o reembolsos.
c) Fallas técnicas durante las sesiones.
d) Conducta inapropiada, falta de ética o mala práctica profesional.
e) Uso indebido de datos personales.
f) Contenido ilícito, fraudulento o engañoso en la plataforma.
g) Cualquier actividad ilegal o sospechosa relacionada con el sitio.
- INFORMACIÓN QUE DEBE CONTENER LA SOLICITUD
- Nombre completo y datos de contacto del solicitante
- Correo electrónico utilizado en la compra, si aplica
- Descripción clara de los hechos, con fecha y hora
- Documentos, capturas de pantalla o soportes disponibles
- Pretensión concreta
- PLAZOS DE RESPUESTA
Acuse de recibo: máximo dos (2) días hábiles.
Respuesta de fondo: máximo quince (15) días hábiles, conforme al
artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.
Cuando se requiera un plazo mayor, se informará al solicitante
explicando el motivo y la nueva fecha estimada de respuesta.
- PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN Y REMEDIACIÓN
Toda solicitud recibida surte el siguiente trámite:
Etapa 1 — Registro. La solicitud se radica con número consecutivo y
fecha, y se envía acuse de recibo al solicitante dentro de los dos (2)
días hábiles siguientes.
Etapa 2 — Clasificación. La solicitud se clasifica según su naturaleza:
comercial, técnica, ética, de protección de datos, o reporte de
actividad ilegal. Los reportes de actividad ilegal y de conducta
profesional se escalan de inmediato a la dirección de Equilibrioxens.
Etapa 3 — Investigación. Se recopilan los soportes, se solicita
descargos al profesional o al área involucrada cuando corresponda, y se
revisan los registros de la plataforma.
Etapa 4 — Decisión y acción. Según el resultado, se adopta una o varias
de las siguientes medidas:
- Reembolso total o parcial
- Reprogramación de sesiones sin costo
- Reasignación del cliente a otro profesional
- Suspensión preventiva del profesional involucrado
- Terminación del vínculo con el profesional
- Corrección o supresión de datos personales
- Retiro de contenido de la plataforma
- Reporte a las autoridades competentes cuando los hechos revistan
carácter de delito
Etapa 5 — Comunicación y cierre. La decisión se comunica por escrito al
solicitante, con la motivación correspondiente y las acciones adoptadas.
Etapa 6 — Seguimiento. Los casos de conducta profesional y de actividad
ilegal se registran en un consolidado interno que se revisa
trimestralmente, con el fin de identificar patrones y adoptar medidas
preventivas.
- REPORTES SOBRE CONDUCTA DE PROFESIONALES
Los reportes relacionados con la conducta ética de un profesional en
psicología son revisados directamente por la dirección de
Equilibrioxens. El profesional involucrado puede ser suspendido
preventivamente mientras dure la revisión.
El cliente conserva en todo momento su derecho a acudir ante el Colegio
Colombiano de Psicólogos (Colpsic) y ante el Tribunal Deontológico y
Bioético de Psicología, conforme a la Ley 1090 de 2006.
- INSTANCIAS EXTERNAS
Si el solicitante no queda conforme con nuestra respuesta, puede acudir
ante la Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia
(www.sic.gov.co), o ante la autoridad de protección al consumidor de su
país de residencia.
Para reclamaciones relacionadas con cargos a la tarjeta, el cliente
puede además comunicarse con su banco emisor. No obstante, lo invitamos
a contactarnos primero: la mayoría de los casos se resuelven
directamente y en menos tiempo.
